Shareware, mode d’emploi - Partie 3
Note de l’auteur : nous avons vu beaucoup de choses depuis le début. Avant de conclure, il est important d’avoir à l’esprit qu’une société de sharewares est une petite compagnie, autosuffisante. Les auteurs de sharewares, tout comme les gros calibres de l’industrie du logiciel, se trouvent face à beaucoup des problèmes dont nous avons déjà discuté. Des sujets comme la stratégie commerciale, l’écriture des logiciels, les tests, les expéditions, les fichiers “Lisez moi”, le marketing et la distribution. Le modèle est le même que pour les grosses compagnies, à une échelle beaucoup plus petite.
Nous allons conclure cette série d’articles par une discussion sur les communiqués de presse, les systèmes de paiement, le support client, tout ce que vous ne devez pas oublier avant de diffuser votre logiciel, la localisation et le travail loin de chez soi.
Anatomie d’un communiqué de presse
Il y a tellement de façons de faire des communiqués de presse que nous n’avons pas le temps de faire autre chose que de donner un aperçu rapide du sujet. Si vous cherchez une description détaillée, lisez absolument Hacking the Press, par Adam Engst de TidBits. L’article d’Adam couvre le sujet de la meilleure des façons..
Comme je l’ai expliqué précédemment à propos du cycle de vie d’un shareware, les communiqués de presse devront être distillés avec chaque nouvelle mise à jour de votre logiciel. Ils devront être envoyés non seulement aux médias, non seulement aux utilisateurs qui ont enregistré votre logiciel, mais aussi aux utilisateurs qui ont demandé à être informés des nouveautés à propos de vos produits.
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PAS BIEN envoyer des communiqués sur vos logiciels Mac à vos utilisateurs Windows. BIEN créer un formulaire Web grâce auquel les utilisateurs pourront demander à être informé des nouveautés. BIEN envoyer des annonces de nouveaux produits à tous vos utilisateurs (cela ne devra pas être trop fréquent, cependant). PAS BIEN en faire trop. |
Vous trouverez ci-dessous les rubriques que vous devriez envisager d’inclure dans vos communiqués de presse :
- Le nom de votre société.
- L’URL du site de votre société.
- L’URL sur la page de vos produits.
- Le nom du produit qui vous diffusez.
- Une brève description de ce que cette version apporte de nouveau. Cette description devra être courte pour permettre aux médias de facilement résumer de quoi il s’agit. En règle générale, les médias résumeront votre communiqué en une ou deux phrases.
- Une liste des modifications effectuées depuis la version précédente.
- Des instructions pour les gens qui utilisent déjà votre logiciel pour leur dire comment mettre à jour leurs versions plus anciennes.
- Une description complète du logiciel en incluant les fonctionnalités les plus significatives.
- Des instructions pour vos utilisateurs pour leur dire comment changer, s’ils le désirent, leurs adresses d’email afin de pouvoir recevoir les prochaines annonces. Une URL vers un formulaire Web serait très utile à cet endroit.
- Des instructions aux destinataires du communiqué pour leur dire comment supprimer leurs adresses de votre liste de diffusion (et assurez vous que cela marche!).
- Certains auteurs aiment bien inclure les noms de l’utilisateur et son numéro d’enregistrement dans cet email. Cela demande d’utiliser un peu de technologie, qui est décrite un peu plus loin.
- Des URL pour télécharger votre logiciel directement, en n’oubliant pas les adresses des sites miroir.
Lorsque vous aurez quelques centaines d’utilisateurs, vous trouverez probablement qu’envoyer les annonces de mise à jour ou de nouvelles versions par un simple client de messagerie n’est pas chose aisée. Si vous n’avez pas accès à un serveur Unix et à un logiciel de liste de diffusion professionnel, vous allez peut-être vous désespérer. Pas de souci! Il existe un logiciel épatant appelé eMerge. eMerge, de Galleon Software, peut importer des fichiers texte comportant des tabulations comme délimiteurs et contenant des informations utilisateurs (comme leurs numéros d’enregistrement), et peut envoyer des emails à partir de formulaires. Encore mieux, eMerge peut faire une connexion directe depuis votre ordinateur jusqu’au serveur POP destinataire, si bien qu’aucun serveur SMTP intermédiaire n’est nécessaire! eMerge est aussi capable de stocker les adresses qui ne fonctionnent plus, vous permettant de les supprimer aisément de vos futurs envois. C’est vraiment un outil extraordinaire. Malheureusement, il est seulement disponible pour Mac OS 9, mais il marche très bien en environnement Classic sous Mac OS X.
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À lire aussi: Shareware Mode d’Emploi, Partie 2 Shareware Mode d’Emploi, Partie 1 |
Aussi dur que vous ayez travaillé pour écrire du code parfait, il est très probable qu’une une nouvelle version comportera des bugs. Selon la gravité du problème (un plantage de la machine de vos utilisateurs, par exemple), vous voudrez envoyer immédiatement une mise à jour. Si le problème n’est pas trop grave, vous voudrez peut-être envoyer une mise à jour discrètement, sans l’accompagner d’emails. Il est tout à fait envisageable d’envoyer des mises à jour seulement aux médias et pas à vos utilisateurs et vice-versa (j’adore placer le mot “vice-versa” dans mes articles! 
Le système de paiement
Si vous avez une équipe de 200 personnes, une salle machine et votre propre connexion T3 à Internet, il y a des chances que vous utiliserez votre propre solution de paiement. Mais, comme pour beaucoup d’autres choses déjà évoquées, les auteurs de sharewares n’ont pas ce genre de luxe. A leur rescousse, il existe des sociétés tierces qui ont créé une activité basée sur les solutions de paiement pour les auteurs de shareware. Nous appellerons ces sociétés des Fournisseurs de Services de Paiement.
Les Fournisseurs de Services de Paiement vont vous décharger de plein de soucis concernant des choses comme le paiement sécurisé par carte de crédit, le système de vente, l’envoi des produits aux clients et le paiement de votre rétribution. Ces prestations se retrouvent chez tous les Fournisseurs de Services de Paiement. Ensuite, selon le fournisseur, il faudra voir comment il sera possible de personnaliser ces prestations et comment elles seront proposées aux clients. Les trois Fournisseurs de Services de Paiement cités dans cet article sont constamment en cours d’évolution, ils adaptent leurs systèmes pour tenir compte des tendances du marché et de la demande des auteurs et des utilisateurs.
Nous allons décrire, en les comparant et en montrant leurs différences, les offres de trois Fournisseurs de Services de Paiement. Ces trois sociétés sont dirigés par des personnes honnêtes, toutes les trois sont résolues à fournir un excellent service aux auteurs et à leurs clients. Au milieu de ces descriptifs , j’ai ajoutés des réflexions basées sur mon expérience avec chacun d’entre eux, parce qu’il n’y a rien de mieux que le vécu!
Kagi Software. Pour comprendre l’offre de Kagi Software, il est important de savoir comment ils ont démarré. Bien avant que l’Internet ne devienne si populaire, les sociétés de sharewares distribuaient leurs logiciels via les forums “logiciels” d’America Online, ou les serveurs FTP d’Info-Mac, ou des Bulletin Board Systems (”Babillards Électroniques”), ou sur des disquettes de sharewares. Pour faciliter le paiement des utilisateurs, Kagi fournissait un logiciel nommé “Register”. Les auteurs configuraient “Register” (en utilisant un mécanisme plutôt rigide comparé aux standards actuels) avec les informations sur leurs produits et les prix. Puis, les auteurs envoyaient un paiement de “test” à Kagi soit par fax, par email ou par courrier postal et Kagi entrait toutes les informations relatives au produit dans leur base de données. L’utilisateur se sert de la même application “Register” pour payer le logiciel (l’application “Register” ne se connecte pas à Internet. Elle est seulement utilisée pour produire des commandes sur papier ou par email, commandes très peu cryptées d’ailleurs. “Register” est n’est pas disponible en version Mac OS X native).
Quant Internet est devenu populaire, Kagi a permis l’accès à ses bases de données depuis une série de pages Web pour collecter les commandes des clients. Aujourd’hui, l’utilisation de l’application “Register” est seulement optionnelle, mais cela reste encore le premier moyen d’ajouter un produit dans le système de Kagi (comme cela est précisé dans le premier paragraphe de la FAQ de Kagi: “Kagi traite les paiements pour des produits en se basant sur les noms des produits. La meilleure façon d’ajouter le nom de votre produit dans la base de données est de nous envoyer le premier paiement test pour que nous puissions voir exactement comment s’épelle le nom de votre logiciel tel qu’il est produit par l’application “Register”"). A la fin, cela se traduit par un mécanisme compliqué qui rassemble le tout d’une façon peu intuitive et qui est peu documenté. Kagi a amélioré son système au cours des années, cependant. Ce derniers temps, les auteurs peuvent générer des rapports de vente via le serveur en ligne de Kagi et personnaliser leurs pages Web. C’est ce mélange des anciennes et des nouvelles technologies Kagi qui laissent beaucoup d’auteurs très perplexes par le système Kagi. Mais il y aussi beaucoup d’auteurs qui ne jurent que par le système Kagi et ne pense même pas s’adresser à la concurrence.
Expérience personnelle: la plupart des mécanismes de support de Kagi sont accessibles via des adresses d’email spécifiques qui sont gérées manuellement par des employés de Kagi. Ces adresses permettent aux auteurs de solliciter Kagi pour générer des numéros d’enregistrement personnalisés. Un mail que j’ai envoyé à cette adresse n’a pas reçu de réponse avant 7 mois (oui, 7 mois). Kagi est aussi connue pour avoir envoyé accidentellement par email des virus à tous ses auteurs. Bien qu’aucun fournisseur ne soit à l’abri de tels problèmes, aucun autre fournisseur à ma connaissance n’a jamais eu ce genre de problème. Un récent email à help@kagi.com n’a pas reçu de réponse avant 24 heures, et la réponse était un message généré automatiquement qui me dirigeait vers une autre adresse d’email! La redirection était pertinente, mais pourquoi attendre 24 heures ? C’est beaucoup pour un auteur qui fait tourner une société de sharewares à temps partiel! Il y a eu aussi un nombre démesuré de mes utilisateurs qui se sont plaint que les commandes par fax étaient traitées par Kagi avec plus d’une semaine de délai. Un mail envoyé à Kagi à ce propos a reçu une réponse dans les cinq jours et les faxes ont été traités rapidement à partir de ce moment. Le temps de réaction pour les commandes par mail est encore pire, et si vous envoyez un email pour vous en plaindre, vous ne recevez pas de réponse de la part de l’équipe support de Kagi… vous imaginez la frustration des utilisateurs payants.
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BIEN se rendre compte que ce n’est vraiment pas une bonne idée de frustrer des utilisateurs payants. Surtout avant qu’ils aient leur numéro d’enregistrement ! |
Il y a des choses que Kagi fait bien, cependant. Sans aucun doute, Kagi est le roi des ventes à l’international. Dans toutes leurs prestations, il y a toujours un respect pour le fait que la plupart des gens dans le monde ne parle pas anglais. Et que ces gens n’utilisent majoritairement pas de carte de crédit. Kagi sait gérer cela avec élégance en faisant bénéficier tous les auteurs de son expérience de la vente dans beaucoup de langues différentes et en acceptant les paiements de banques Européennes et avec des cartes de crédit inconnues aux États-Unis. En tant qu’auteur de sharewares, vous ne devriez certainement pas sous-estimer le marché international. Mais ne le surestimez pas non plus (cela ne vous semble pas très clair ? En fait, c’est à vous d’estimer son importance en fonction des caractéristiques de votre produit).
Kagi propose beaucoup de services. Malheureusement, ces services sont éparpillés sur leur site Web dans d’interminables pages de FAQ. Si vous voulez lire toutes ces pages, cela peut vous prendre la moitié de votre vie… et leur équipe support est plutôt lente pour répondre. Mais si vous vous donnez la peine de regarder, les services dont vous avez besoin sont probablement disponibles, quelquefois payants, sous une forme ou une autre. Et ces services vous seront fournis par l’équipe support de Kagi (avec un peu de chance, avant que vous ne soyez mort!).
DigiBuy. Fermez les yeux et imaginez la solution idéale de ventes sur le Web et vous avez DigiBuy. DigiBuy est la filiale shareware d’un acteur majeur du commerce électronique, Digital River. DigiBuy est issue d’une réflexion de fond sur ce que doit être un fournisseur de services de paiement spécialisé dans le shareware. Les auteurs ouvre un compte chez DigiBuy avec leur propre nom d’utilisateur et leur mot de passe. Une fois que DigiBuy a fait la mise en place (ce qui prend cinq minutes et peut se faire 24 heures sur 24), les auteurs peuvent ajouter leurs produits via l’interface Web (cela prend aussi cinq minutes par produit). Une fois que c’est fait, on vous fournit une URL que vous mettez en lien sur votre site Web, et c’est fini. Si vous n’aimez pas les pages Web de DigiBuy pour passer commande (6 sur 10 sur l’échelle universelle de la laideur), sachez que vous pouvez complètement personnaliser le processus grâce au mécanisme avancé de modèles fournis par DigiBuy. Si vous savez écrire du HTML, vous saurez créer des pages Web avec les modèles de DigiBuy. Il y a aussi tout un tas de fonctionnalités qui vous permettent de faire générer à la volée les numéros d’enregistrement pour vos produits et les insérer directement dans les reçus envoyés à vos clients. Et les auteurs peuvent configurer tout cela sans intervention humaine. Pour l’auteur, DigiBuy est le plus intuitif et le plus automatisé des systèmes disponibles. Toute les choses sont là exactement où vous vous attendez qu’elles soient, et leur documentation entrecroisée vous aide dans toutes les étapes. L’équipe support de DigiBuy, toujours bien informée, répondra à vos emails promptement aussi, habituellement avant la fin de la journée de travail.
Du point de vue du client, DigiBuy offre beaucoup de prestations. Par l’intermédiare de DigiBuy, les clients peuvent instantanément passer leurs commandes via vos pages Web personnalisées. Ou, pour plus de sécurité, DigiBuy peut accepter des commandes par fax, téléphone, courrier électronique et même des ordres d’achat (pour gérer vous-même des ordres d’achat, voici ce que vous avez à faire: le client envoie par la poste à l’auteur un ordre d’achat, l’auteur envoie le produit au client, le client envoie l’argent à l’auteur, l’auteur envoie un reçu (facultatif) au client. C’est une transaction en quatre phases). En plus, chez DigiBuy, les commandes par téléphone sont traitées 24 heures sur 24 grâce à leur système automatisé de serveur vocal.
Expérience personnelle: le support client de DigiBuy est rapide et courtois. Leur temps de réaction est excellent. Des fonctionnalités sont ajoutées sur leur site Web régulièrement, et leurs développeurs corrigent les bugs très rapidement. Quand j’ai signé avec DigiBuy, j’ai demandé à leurs développeurs de gérer les caractères de fin de ligne (retour chariot) au format Macintosh dans leurs options de lecture automatisée de rapports. Cette fonctionnalité a été rendue disponible pour tous les auteurs en moins de 18 heures. Si ça ce n’est pas du service, je ne sais pas ce que c’est!
Mais il y a un hic. DigiBuy, pour faire les choses aussi bien, est très cher. Et DigyBuy n’offre pas quelques prestations importantes comme la possibilité de partager le produit d’une vente entre plusieurs auteurs. Et ils manquent d’expérience dans les ventes à l’international, ce qui fait que vos clients seront forcés de passer commande en anglais. DigiBuy ne possède également pas de solution logicielle intégrée.
Finalement, DigiBuy prend un gros pourcentage sur le prix de produits peu onéreux, et pour les auteurs de sharewares, c’est vraiment un problème: la plupart des sharewares sont bon marché. Dommage, car le système de commande par Web de DigiBuy est vraiment superbe.
eSellerate. eSellerate est relativement un nouveau venu dans le marché des services de paiement, ils ont commencé il y a seulement deux ans. eSellerate, bien que ne proposant pas quelques options de base, offre beaucoup de potentiel. Leur offre pour les produits à faible prix est l’une des meilleures du marché. Ceci étant dit, allons y sur eSellerate.
eSellerate propose aux auteurs trois options de prise en charge des paiements (1). La première option recueille les paiements via une interface Web traditionnelle. Bien que non totalement configurable, l’interface Web d’eSellerate propose une technologie de caddie (”panier”). Les auteurs peuvent placer des boutons “Acheter” sur les toutes les pages de leurs produits ou utiliser une page unique pour regrouper tous les boutons “Acheter” (c’est l’option par défaut) (2). La seconde option proposée par eSellerate est totalement unique: le eSeller intégré … qui pourra gérer les paiements directement depuis votre logiciel. Vous avez bien lu, pas besoin de navigateur Web! Depuis votre programme, vous appelez une fonction d’une bibliothèque fournie par eSellerate. Cette bibliothèque magique affiche des fenêtres et des zones de saisie pour récupérer les informations des cartes de crédit et les vérifier à la volée. Encore mieux: si les informations de la carte de crédit sont valides, les serveurs de eSellerate retournent un numéro d’enregistrement à votre logiciel. C’est magnifique parce que cela évite une étape fastidieuse qui est d’expliquer à l’utilisateur comment entrer son numéro d’enregistrement, ce qui constitue l’une des principales sources d’échanges de mails en support client. 3) Pour la troisième option, probablement parce que eSellerate a été créée par les mêmes personnes qui ont fait Installer Vise, il est possible d’insérer des technologies de paiement dans votre installeur.
L’infrastructure de eSellerate est très performante. Leurs bases de données sont en relation entre elles. Cela permet aux auteurs de définir le produit une seule fois et de référencer ce produits de multiples points de vue pour le paiement (c’est ce qu’on appelle SKU, pour “Stock Keeping Units”: un numéro unique associé à un produit). En retour, ces SKUs peuvent être référencés depuis plusieurs configurations de eSeller: soit intégré sans un logiciel, dans un installeur ou sur un site Web. C’est un petit peu difficile à manier au début, mais cela vaut qu’on fasse un effort. Quelle bonne idée: entrer les informations de votre produit une seule fois! Cela vous épargne de la saisie et du temps, finalement. Et si vous êtes bloqué, l’équipe support de eSellerate, toujours courtoise, a la patience de Job. Ils répondent en général à vos emails en quelques heures, et si vous êtes vraiment bloqué, ils vous répondront par téléphone pour résoudre vos problèmes. Attendez vous à plus d’appels à l’équipe support de eSellerate que celle de DigiBuy, tout simplement parce que le système de eSellerate en fait plus (la technologie intégrée de eSellerate est compatible Windows et Mac OS (CFM+InterfaceLib, CFM+CarbonLib ou compatible Mach-O). Je vous l’avais dit que vous auriez besoin d’une petite assistance!).
Expérience personnelle: l’équipe support de eSellerate répondra à vos questions rapidement et de façon raisonnée. Pendant un moment, alors que la solution intégrée de eSellerate était encore en version 1.x, il y avait une légère incompatibilité avec mon logiciel. Leurs développeurs furent prompts à me répondre et ont travaillé d’arrache pied sur le problème jusqu’à ce qu’il soit résolu. Écrire une interface Web pour le commerce électronique, ce n’est pas facile à mettre en place. Mais écrire une solution intégrée qui soit compatible avec tant de systèmes d’exploitation et de versions est presque impossible. Et eSellerate y est parvenu, haut la main.
Bien que eSellerate ne propose pas une simple solution de partage des ventes entre auteurs et manque totalement de la moindre possibilité de configuration des pages Web utilisées pour la vente (leurs modèles de page peuvent être notés 5 sur 10 sur l’échelle universelle de la laideur, spécialement quand il y plusieurs produits sur la même page), il y a vraiment plein de choses qu’ils font bien. Leur système qui permet aux auteurs d’exploiter les rapports de vente est le plus facilement configurable sur le marché. Cerise sur le gâteau: leurs pourcentages sont les plus bas du marché, même pour les produits bon marché. Vous devriez prendre les pourcentages au sérieux: ils s’appliquent sur les prix bruts. Le taux de 10% que prend eSellerate sur la vente des produits bon marché est bien plus bas que ses concurrents. Sachez quand même que les taux de eSellerate grimperont à 15% si vous faites plus de 15.000 $ en 12 mois.
Comparatif des Fournisseurs de Services de Paiement
Vous allez trouver un tableau comparatif des trois Fournisseurs de Services de Paiement dont nous avons parlé. Comme indiqué plus haut, ces fournisseurs sont constamment en train de faire évoluer leurs services, il est donc important de tout bien vérifier au moment de signer avec eux.
- Pour être le plus rigoureux possible, les données affichées dans ce tableau sont fournies par les sociétés elles-mêmes.
- Le tableau n’inclut pas les prix des prestations ponctuelles pour tel ou tel service.
- Le tableau n’inclut pas les prestations qui étaient/sont en cours de développement.
- Toutes ces informations sont certifiées correctes au 4 octobre 2002 (vous voyez, j’essaie d’être rigoureux).
(1) Les Remboursements impliquent les clients, le fournisseur de service de paiement et l’auteur. La Rétro-facturation implique le client via son organisme de carte de crédit et peut coûter beaucoup plus cher. |
Bien que cet article analyse en détails seulement trois sociétés, il faut savoir qu’il y en a plein d’autres. Les auteurs ne devront s’en remettre qu’à eux-mêmes et comparer les services et les taux pour trouver ce qui convient le mieux à leurs produits. Quelques autres fournisseurs qui me viennent à l’esprit sont RegNow (20% de commissions) et le nouveau venu Plimus (10% de commissions, jetez un œil sur leur solution “BuyNow”). La solution marchande de PayPal est aussi une possibilité, bien que vos clients ne voudront peut-être pas forcément devenir des membres de PayPal. Le support de PayPal est aussi difficile à obtenir et leur système peut arbitrairement bloquer des comptes sans qu’il y ait de recours. A l’occasion, ça ne ferait pas de mal d’envoyer un email au support technique de toutes ces sociétés pour se rendre compte du temps qu’ils vont mettre à vous répondre. Cela constituera un bon indicateur du sérieux avec lequel ils prennent leurs responsabilités.
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BIEN vérifier toutes les options avant de signer avec un fournisseur de services de paiement. BIEN avoir à l’esprit qu’approximativement 40% des ventes pourraient provenir d’un eSeller intégré. PAS BIEN tolérer un service de mauvaise qualité. Il y a trop de gens qui veulent s’accaparer votre business. BIEN ne pas hésiter à dire ce que vous pensez à ces sociétés! Les bonnes seront contentes et, avec un peu de chances, en tiendront compte pour ajouter de nouvelles prestations à celles qu’elles proposent déjà. BIEN se rendre compte que 15 % de 30.000 $ en ventes annuelles, cela fait 4.500 $, c’est-à-dire beaucoup d’argent! BIEN créer une feuille de calcul et calculer ses revenus sur un mois. En regardant les commissions prises sur chaque vente, cela peut se révéler très décevant. |
Il y a une autre possibilité dont nous n’avons pas du tout parlé: gérer tout ça vous-même. Il y a un certain nombres d’articles et de livres qui traitent des façons d’établir une activité de commerce électronique. Ci-dessous, vous trouverez juste un aperçu de ce dont vous aurez besoin pour gérer des ventes vous-mêmes depuis votre propre serveur:
- Un serveur qui tourne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec tous les dispositifs de sécurité installés (un site commercial hébergé par Earthlink vous coûtera 34 $ par mois).
- Des scripts pour gérer votre boutique Web (PHP et mySQL sont d’excellentes solutions qui viennent immédiatement à l’esprit).
- Un certificat de sécurité (Thawte.com vous comptera près de 100 $ par an via Earthlink).
- Une passerelle de paiement comme Authorize.net (20$/mois + 0,10 $ par transaction).
- Un compte commercial chez votre banque (Bank One demande 8 $ par mois + 0.17$ par transaction).
Tout cela pourrait vous décourager. Mais il y a une solution plus simple: Amerimerchant.com propose à la fois une passerelle de paiement et un compte commercial avec des taux aussi bas que 2,4 % + 0,31 $ par transaction. Tout ce dont vous avez besoin, c’est le serveur, les scripts et un certificat de sécurité. Amerimerchant peut aussi transférer vos paiements vers votre compte bancaire quotidiennement. Dans l’esprit de Tim O’Reilly et son penchant pour l’OpenSource, il y a là une réelle opportunité de créer un processus de paiement du shareware qui pourrait être utilisé par l’ensemble de la communauté du shareware.
Le support client
Nous sommes ou avons tous étés des utilisateurs…travaillant en tentant de respecter des délais…embourbés dans un problème…le logiciel ne marche pas exactement comme il devrait…et vous avez besoin d’aide. Bienvenue dans le monde du support technique !
La première règle lorsqu’on fait du support, c’est d’être aimable avec ses clients. Quelles que soient les insanités qu’ils vous envoient. Même s’ils sont malpolis. Même s’ils sont exigeants. Prenez de la hauteur et soyez aimables. Le grand problème avec les emails c’est qu’il est difficile pour celui qui les écrit de faire passer des nuances et pour celui qui les lit d’interpréter ces nuances. Et les mots traduits en anglais depuis d’autres langues n’expriment pas forcément fidèlement les sentiments et les nuances. Faites donc preuve de patience, et placez vous toujours du bon côté de la courtoisie.
Si vous n’arrivez pas à prendre ça avec un peu de hauteur, le support peut se révéler épuisant quelques fois. Ne paniquez pas! Il y a plein de choses que vous pouvez faire pour alléger considérablement votre travail de support. Ma règle personnelle est que si je reçois la même question plus de deux fois, j’ajoute la réponse sur mon site Web d’une façon ou d’une autre. Cela pour servir un grand objectif: réduire ma charge de travail en support. Et cela fonctionne. Les utilisateurs, pour la plupart, sont prêts et disposés à consulter votre site Web pour chercher des réponses à leurs questions. La gageure, c’est de leur rendre cette recherche plus facile. C’est pourquoi les FAQ sont si importantes (oh, n’appelons pas ça des FAQ. Très peu d’utilisateurs savent ce que ces trois lettres signifient! Appelons ça plutôt “Réponses aux Questions les plus Fréquemment Posées”). Vous voudrez probablement conserver vos FAQ dans une base de données afin de pouvoir les exporter dans des pages Web statiques. Écrivez un petit script pour ça et vous gagnerez beaucoup de temps.
En plus d’une FAQ, une rubrique “Informations Importantes” sur vos pages consacrées au support peut attirer l’attention sur les problèmes urgents. Ce genre de rubrique est une très bonne façon de gérer les problèmes de votre logiciel d’une façon qui touchent tous les utilisateurs. Si vous distribuez accidentellement une archive corrompue (et vous le ferez, au moins une fois), vous en entendrez sûrement parler. Et alors, ces “Informations Importantes” vous garantiront de réduire votre charge de travail en support sur ce problème. Placez la rubrique “Informations Importantes” sur la page d’une façon que les utilisateurs la voit avant de repérer l‘adresse email du support. Si vous mettez trop d’ “Informations Importantes”, elles ne seront probablement pas lues. Utilisez les avec parcimonie.
Encore une chose: il y a une règle communément admise qui dit que seulement 1 utilisateur sur 10 se plaint d’un problème. Ainsi, si vous recevez 10 emails à propos d’un problème, c’est que 90 autres ont eu le même problème et ne sont pas donnés la peine de vous en parler. Gardez ceci à l’esprit dans votre activité de support sur tous les problèmes qui peuvent intervenir sur votre site Web et votre logiciel. Tout cela doit être considéré très sérieusement.
Il y a deux sortes de support: le Support Technique et le Support Commercial. Le Support Technique gère les questions sur l’installation et l’utilisation du logiciel. Le Support Commercial gère les questions à propos de l’enregistrement et du paiement. Il est conseillé de bien les séparer, les utilisateurs voulant souvent adresser leurs questions au “département” adéquat. Ce sera aussi plus facile pour l’auteur pour filter les questions et les placer dans les boîtes aux lettres appropriées.
La question numéro 1 dans le support suite à une vente, c’est, sans aucun doute: “J’ai perdu mon numéro d’enregistrement, pouvez vous me le renvoyer s’il vous plaît ?”. C’est la question à laquelle il est le plus difficile de répondre automatiquement car si l’utilisateur a perdu son numéro, il a aussi perdu son numéro de commande. Il y a des chances que l’utilisateur ait aussi déménagé et changé d’adresse d’email depuis qu’il a acquis le logiciel. Il n’y a pas de solution facile. Il y a une chose qui peut vous aider, c’est une base de données qui permettent des recherches textuelles libres sur tous les champs. Rechercher un nom d’utilisateur avec sa ville est un bon moyen d’affiner la recherche. Exécuter une telle recherche directement depuis votre client de messagerie est une très bonne idée, qui peut vous faire gagner beaucoup de temps précieux (voir prochain paragraphe).
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BIEN faire preuve de patience envers ses utilisateurs! BIEN créer des FAQ pour les questions les plus fréquemment posées (et leurs réponses). PAS BIEN croire que tous vos utilisateurs savent ce que “FAQ” signifie! BIEN avoir à l’esprit qu’il est difficile d’exprimer une nuance dans un email. Essayer d’éviter les malentendus! BIEN créer une rubrique “Informations Importantes” pour les sujets qui touchent l’ensemble des utilisateurs d’un produit. BIEN bien renseigner les gens sur votre site Web pour éviter le plus possibles les questions par mail. BIEN créer une base de données des ventes pour pouvoir envoyer à vos utilisateurs les numéros d’enregistrement perdus. |
Ma stratégie de recherche du numéro d’enregistrement est la suivante: (1) si j’arrive à le trouver, je sélectionne un bout de texte significatif dans l’email de l’utilisateur. (2) je clique sur un bouton qui exécute un AppleScript. Mon AppleScript ouvre ma base de données sous FileMaker, recherche le texte dans chaque champ et me présente une liste de résultats possibles. (3) Je clique sur une boîte à cocher à côté de chaque résultat pour rechercher toutes les commandes que cet utilisateur a passées (il peut y en avoir plus d’une!). (4) J’exécute alors un autre script qui génère le message d’enregistrement. Ce script colle aussi le texte dans la réponse à l’utilisateur. Le processus entier prend à peu près 10 secondes. Si vous avez 10.000 clients, vous pouvez vous attendre à 1 à 6 requêtes de ce type par jour. C’est jouable. Mais le nombre de ces requêtes va suivre un pic quand vous distribuerez une nouvelle version. C’est pour cela que beaucoup d’auteurs de sharewares enverront aux utilisateurs leurs numéros d’enregistrement à la fin de leurs communiqués (voir eMerge, déjà cité).
L’exemple précédent illustre la raison pour laquelle il est si important de garder une copie de votre base de données sur votre machine. Assurez vous d’avoir toutes les informations sur la façon de garder un miroir de votre base de données des ventes sur votre machine lorsque vous signerez avec un fournisseur de services de paiement (pour revenir aux fournisseurs décrits plus haut, sachez que eSellerate peut gérer un miroir sur votre machine en vous envoyant par email un fichier texte délimité par des tabulations et contenant les ventes de la veille. Kagi, DigiBuy et eSellerate envoie aux auteurs un email facilement analysable pour chaque vente).
Notes sur la localisation
La localisation, c’est le processus de traduire votre logiciel dans une langue étrangère. Expérience personnelle: 15 % de mes ventes viennent du Japon. La localisation est donc quelque chose que vous devez prendre très au sérieux.
Un logiciel appelé PowerGlot rendra plus facile le travail de vos traducteurs pour adapter votre logiciel dans leurs langues maternelles. PowerGlot est capable d’analyser et de modifier les ressources de tout type (PowerPlant inclus) et d’appliquer les traductions de versions plus anciennes du logiciels sur la nouvelle version. C’est un outil excellent pour gagner du temps.
Bien…et si on allait manger ?
Bien, vous avez fait tout ce boulot et vous êtes enfin prêt à distribuer votre programme. Vous allez trouver ci-dessous un pense-bête que vous pourrez utiliser avant de mettre votre programme en téléchargement sur votre site Web, afin de vous assurer que tout est bien en place (j’y ai inclus toutes les choses que j’ai moi-même oubliées à travers les années, à un moment ou à un autre).
Petite remarque rapide: ne jamais distribuer une version le jour avant de partir en vacances. Si vous faites ça, comme il est inévitable que votre programme contiendra des bugs, cela prendra peut-être deux jours pour les corriger !
- Vous avez testé votre programme sur une machine autre que celle sur laquelle vous développez.
- Tout le code qui gère une date d’expiration dans les versions bétas a été supprimé du logiciel.
- Les “Weak Link” vers des bibliothèques utilisés dans votre programme sont appropriés (un “Weak Link” est une référence dynamique à une bibliothèque, qui permet de construire un programme sans que la bibliothèque soit présente mais qui nécessite cette bibliothèque au moment de l’exécution).
- Vérifiez que votre mécanisme de génération de numéro d’enregistrement marche comme prévu.
- Vérifiez que le mécanisme de rappel d’enregistrement de votre logiciel fonctionne comme prévu.
- Vérifiez que le numéro de version a bien été mis à jour dans :
- Le fichier “Lisez moi”
- La page Web du produit
- Les ressources ‘vers’ du logiciel (TOUTES les ressources)
- La “PropertyList” du logiciel
- Le communiqué de presse
- Le manuel utilisateur
- C’est là que le système de numéro de version comme 1.x ou 2.x montre son utilité.
- Les icônes sont bien positionnées dans leur dossier.
- Les archives ont bien été compressées et placées sur les tous les serveurs miroir.
- Vous avez vérifié qu’il n’y a pas de virus, pour être certain de ne pas envoyer de saletés.
- Vous avez téléchargé, décompressé et lancé le programme depuis chaque archive pour vérifier que les archives ne sont pas corrompues.
- Vous avez utilisé un outil comme BBEdit pour vérifier que tous les liens sur la version locale de votre site Web sont corrects.
- Vous avez vérifié l’orthographe et vous avez demandé à quelqu’un de relire et de corriger votre communiqué de presse.
- Si vous utilisez la technologie eSeller de eSellerate dans votre logiciel ou votre installeur, vous avez vérifié que les certificats de tests sont enlevés ET désactivés. Même chose pour le eSeller Web.
- Si cela s’applique à votre cas, vous avez vérifié que vous avez bien placé les versions internationales de votre programme dans les bonnes archives.
- Au moment de rassembler la liste de diffusion de vos utilisateurs, assurez vous de bien supprimer les utilisateurs qui vous l’ont demandé. Un peu de redondance dans ce cas ne fait pas de mal.
- Vérifiez que vous avez ajouté les adresses d’email des sites de nouvelles.
- Vérifiez que les liens sur votre boutique Web fonctionnent correctement.
- Vérifiez que l’adresse de retour pour les communiqués de presse est bien opérationnelle. Vous voudrez peut-être utiliser une adresse spécifique pour que vous puissiez filtrer facilement les réponses.
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BIEN vérifier chaque élément du pense-bête avant de distribuer le programme! BIEN s’assurer que les pages Web du produit contiennent bien le numéro de version, comme ça il pourra être trouvé par les “traqueurs” de version (comme VersionTracker.com) |
Maintenant, vous êtes prêts à placer vos archives sur votre site Web, envoyer les communiqués de presse et vous coucher! Si tout s’est bien passé, vous vous réveillerez le lendemain avec une bonne dizaine de ventes et un tas d’heureux clients.
Travailler loin de chez soi
Regardons les choses en face. Nous ne sommes pas tout le temps assis à la maison en attendant que des emails de clients arrivent. Nous partons en vacances, nous avons des déplacements professionnels. C’est facile de travailler en voyage. Connectez vous juste une fois par jour et répondez à vos emails. Les utilisateurs qui attendent vos réponses seront très patients avec vous si vous êtes en vacances. Les utilisateurs peuvent comprendre que les développeurs ont besoin de se reposer eux aussi.
Trouvez vous un fournisseur d’accès Internet qui offre des points d’accès dans le monde entier. America Online vient tout de suite à l’esprit. Un ordinateur portable peut se révéler très utile aussi.
Si vous ne voulez pas trimbaler un portable, assurez vous que votre fournisseur offre un service de mail sur le Web (Web Mail), afin de pouvoir lire vos emails et répondre aux questions depuis un Cyber Café. En Europe, il y a des Cyber Cafés à tous les coins de rue.
Conclusion
Je pense que nous avons à peu près vu tout ce que nous pouvions voir…depuis la conception, la création, les tests, les ventes, les sites Web, les fournisseurs d’accès Internet, les téléchargements, les sites miroir, le support … continuez vous-mêmes ! Rien de ce que j’ai décrit n’est révolutionnaire. J’ai juste essayé de rassembler toutes ces petites choses en un seul endroit.
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BIEN amusez vous en écrivant et en vendant vos logiciels!! |
Fixez vous des objectifs réalistes, écoutez vos utilisateurs et le shareware pourra se révéler un hobbie vraiment amusant pour un développeur. Et la, c’est vraiment le mot de la fin…amusez vous !
Références
C’est bon de fermer les yeux et de rêver que je suis le roi du shareware, mais quand je rouvre les yeux, je suis toujours rassuré que ce ne soit qu’un rêve. Personne n’arrive tout seul. Cette série d’articles s’appuient sur des références, des outils et d’autres travaux qui comptent dans l’industrie du shareware. Les quelques références que je n’ai pas plu placer dans le contenu de ces articles sont citées ci-dessous :
Rick Holzgrafe a écrit un article intitulé Successful Shareware. Cet article a été reproduit par les bonnes gens de chez TidBits en 1997. Le shareware de Rick était si bien que j’en ai m’en suis procuré un exemplaire.
Bien que commençant un peu à dater, l’article de Collin Messit détaille les chiffres et les coûts à propos de son logiciel, il propose aussi une explication sur le processus qui fait les gens enregistrent leurs shareware ou pas. Cet article est reproduit ici.
MacTech a publié il y a quelques temps un article de Tonya Engst intitulé How to Write a ReadMe.
Chris Smolinski de chez Black Cat Systems tient à jour une liste des Fournisseurs de Services de Paiement. C’est quelque chose de difficile à garder à jour, vérifiez bien toutes les informations avec les Fournisseurs de Services de Paiement eux-mêmes.
N’oublions pas aussi tous les développeurs de sharewares qui se sont frayés un chemin au milieu d’une industrie dont les tendances évoluent de façon incoyablement rapide. Ces développeurs vous donneront les conseils et les petits trucs qu’il faut savoir. Vous n’avez qu’à leur demander. Nous faisons tous partie d’une communauté, et travailler tout seul n’est pas chose facile.
Et un grand merci aux éditions O’Reilly !
Textes originaux en anglais sur O’Reilly : The Do’s and Don’ts of Shareware, Part 3 par Sanford Selznick
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